金融律師楊冰一 作者：楊冰一律師
一、“條塊割據(jù)”的金融消費者權(quán)益保護
《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》自2020年11月1日起施行，但該部門規(guī)章僅針對銀行、支付機構(gòu)侵犯金融消費者權(quán)益的情形，雖然第六十五條規(guī)定了“商業(yè)銀行理財子公司、金融資產(chǎn)管理公司、信托公司、汽車金融公司、消費金融公司以及征信機構(gòu)、個人本外幣兌換特許業(yè)務經(jīng)營機構(gòu)參照適用本辦法”，但仍有很多金融機構(gòu)、類金融機構(gòu)未納入其中，比如我們熟知的證券公司、保險公司、基金公司、小額貸款公司等。那么，這類機構(gòu)侵犯消費者權(quán)益時，誰來監(jiān)管？適用什么規(guī)定？該如何投訴、維權(quán)？
金融消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀，與我國金融行業(yè)“分業(yè)監(jiān)管”的格局是緊密關聯(lián)的。過去，“一行三會”分業(yè)監(jiān)管。銀行、證券、保險領域的消費者權(quán)益保護案件，分別由銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會各自進行監(jiān)管，而央行負責制定和執(zhí)行貨幣政策、總攬金融風險防控，其職能與銀行息息相關，因此，其消費者權(quán)益保護職責與銀監(jiān)會有部分重合。但“一行三會”中，除央行外，“三會”并未制訂金融消費者保護的專門部門規(guī)章，僅制訂了《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》（銀監(jiān)會）、《中國保監(jiān)會關于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見》等規(guī)范性文件或行政通知。可見，在金融消費者保護方面，央行起到引領作用，其部門規(guī)章對銀監(jiān)會、保監(jiān)會也起到了參照乃至約束作用。隨著“大部制”改革，我國的金融監(jiān)管格局由原先的“一行三會”變成了“一行二會”，但新成立的銀保監(jiān)會在金融消費者權(quán)益保護領域，也未制訂專門的部門規(guī)章。
值得說明的是，與央行提倡的金融消費者權(quán)益保護不同，證監(jiān)會更喜歡使用“中小投資者保護”的概念。這倒也可以理解，銀行的交易對手主要是存款方、貸款方，和銀行相比都是弱者，保險公司的交易對手是投保人、被保險人，約定成俗地叫“買保險”，理所當然是消費者，而證券投資者多是購買了上市公司的股權(quán)或股權(quán)類產(chǎn)品，目的為獲取股息、紅利或博取股價上漲的差價，投資性質(zhì)大于消費性質(zhì)，因此，投資者保護相比金融消費者權(quán)益保護更為精準。但考慮到我國證券市場上散戶數(shù)量遠多于機構(gòu)投資者，散戶權(quán)益極其容易被上市公司、各類機構(gòu)侵犯，稱之為金融消費者而予以格外保護，也未嘗不可。
就證券投資者權(quán)益保護而已，證監(jiān)會同樣未制訂專門的部門規(guī)章，有關投資者權(quán)益保護的規(guī)定散見于《證券法》、《證券投資者保護基金管理辦法》、《上市公司治理準則》等法律、部門規(guī)章、規(guī)范性文件之中。
可見，金融消費者權(quán)益保護呈現(xiàn)出“條塊割據(jù)”的狀態(tài)，尚未構(gòu)建全面的金融消費者權(quán)益保護法律體系，央行雖在金融消費者保護領域起到了引領作用，但各監(jiān)管機構(gòu)各行其是，監(jiān)管邊界模糊，缺少統(tǒng)領、協(xié)調(diào)，難免掛一漏萬，增加了金融消費者維權(quán)的難度和成本。最典型的例證是，網(wǎng)絡貸款平臺（P2P）甚囂塵上且紛紛爆雷之際，無數(shù)投資者利益受損，監(jiān)管者卻莫衷一是，沒有及時補位，金融消費者權(quán)益也未得到及時救濟。
有鑒于此，筆者認為，應由全國人大常委會或由國務院，制訂一部金融消費者權(quán)益保護法的專門法律或行政法規(guī)，并設立專門機構(gòu)保護金融消費者權(quán)益。這并非不可能，如果金融監(jiān)管格局改為“混業(yè)”監(jiān)管，統(tǒng)一的金融消費者保護機構(gòu)是內(nèi)在必然要求。
二、金融消費者保護機構(gòu)及具體投訴途徑
在當前金融“分業(yè)”監(jiān)管的格局下，金融消費者權(quán)益受損時，如何尋求救濟？筆者整理如下：
1.中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局
主要職責：綜合研究我國金融消費者保護工作的重大問題，會同有關方面擬定金融消費者保護政策法規(guī)草案；會同有關方面研究擬定交叉性金融業(yè)務的標準規(guī)范；對交叉性金融工具風險進行監(jiān)測，協(xié)調(diào)促進消費者保護相關工作；依法開展人民銀行職責范圍內(nèi)的消費者保護具體工作。
金融消費權(quán)益保護局下設投訴調(diào)查處，消費者遇有銀行和支付機構(gòu)侵犯權(quán)益時，可以向他們投訴。
電話：010-66194114
2. 中國銀保監(jiān)會消費權(quán)益保護局
主要職責：研究擬訂銀行業(yè)和保險業(yè)消費者權(quán)益保護的總體規(guī)劃和實施辦法。調(diào)查處理損害消費者權(quán)益案件，組織辦理消費者投訴。開展宣傳教育工作。
遇有銀行、保險公司、信托公司、小貸公司及金融資產(chǎn)管理公司、企業(yè)集團財務公司、金融租賃公司、汽車金融公司、消費金融公司、貨幣經(jīng)紀公司等，侵犯消費者權(quán)益時，可以向該局投訴：
銀行保險消費者投訴維權(quán)熱線：12378（工作日9:00-17:00）
3.中國證監(jiān)會投資者保護局
主要職責：負責投資者保護工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織指導、監(jiān)督檢查、考核評估；推動建立健全投資者保護相關法規(guī)政策體系；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方力量，推動完善投資者保護的體制機制建設；督導促進派出機構(gòu)、交易所、協(xié)會以及市場各經(jīng)營主體在風險揭示、教育服務、咨詢建議、民事糾紛多元化解等方面，提高服務投資者的水平；推動投資者受侵害權(quán)益的依法救濟；組織和參與監(jiān)管機構(gòu)間投資者保護的國內(nèi)國際交流與合作。
當投資者權(quán)益受到上市公司、證券公司、期貨公司、證券投資基金管理公司、私募基金公司、證券登記結(jié)算公司、期貨結(jié)算機構(gòu)、證券期貨投資咨詢機構(gòu)、證券資信評級機構(gòu)損害時，可以向該局投訴。
投訴電話：證監(jiān)會熱線 12386 信訪投訴電話:010－66210182、66210166
需要特別介紹的是，中證中小投資者服務中心有限責任公司（簡稱投服中心）是歸屬中國證監(jiān)會直接管理的證券金融類公益機構(gòu)。
其主要職責包括：面向投資者開展公益性宣傳和教育；公益性持有證券等品種，以股東身份或證券持有人身份行權(quán)；受投資者委托，提供調(diào)解等糾紛解決服務；為投資者提供公益性訴訟支持及其相關工作；中國投資者網(wǎng)站的建設、管理和運行維護；調(diào)查、監(jiān)測投資者意愿和訴求，開展戰(zhàn)略研究與規(guī)劃；代表投資者，向政府機構(gòu)、監(jiān)管部門反映訴求；中國證監(jiān)會委托的其他業(yè)務。
投服中心作為新《證券法》定位的投資者保護機構(gòu)，享有作為訴訟代表人、提起證券民事訴訟等一系列法定權(quán)利，在投資者保護領域發(fā)揮著日益重要的作用，具體可參見本人文章《新<證券法>中投資者保護機構(gòu)的定位和職能》（加鏈接）。證券投資者權(quán)益受侵害時，可以直接向投服中心求助。
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